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李志起:当道歉沦为泛滥的公关

互联网这个江湖曾经因为360与腾讯这两家的纷争,风起云涌。网友也跟着娱乐了一把之后,终究也开始尘埃落定。这一长江湖混战之中,没有谁充当了武林长者的角色,于是工信部这个所谓的婆家,也只好出面充当了一回和事佬。

处理结果也很快出来了,给予这两者通报批评,并要求双方在5日内向社会公开道歉。这种各打五十大板的和事方式,似乎不管是360也或者是腾讯,都比较乐于接受,不然也不至于会在一夜之间,这两家都乖乖地上交了道歉信。

尽管,工信部同时发文称,下一步将会同有关部门对两公司涉嫌违反相关法律规定的行为进行调查处理。但是,用户们是否会对这两家的道歉买单?我看未必会这样。向公众道歉,这两家都找到了台阶,体面地走下台来,以后该干吗继续干吗。而用户呢?他们各自的用户却在这次事件当中,成为最无辜的人群。

这让我不得不想起网友改编的一个段子:一个是抄袭做大/ 一个是流氓起家/ 若说没气怨/ 今秋红衣拧麻花/ 若说有气怨/ 如何早不互相掐?/ 啊……啊……/ 一个写声明呀/ 一个邮件群发/ 一个是聊天病毒/ 一个是杀毒木马/ 想网上/ 能有多少用户儿/ 怎经得自家电脑里/ 群盗厮杀/ 啊……啊……

是的,最经不起折腾的是用户,他们却毫不犹豫地选择了去折腾用户。就目前的情况来看,腾讯们、360们都道歉了,道歉书的水平一个比一个写得漂亮,但是,他们是否都反省反省自己了?想赢得用户的尊重,就得先尊重用户,扪心自问。

事实上,当一个事件产生的时候,公众和社会舆论的关注焦点往往不是事件的本身,而是事件发生后公司的态度和所采取的应对措施。一些公司恰恰是在态度上没有做到位,才造成事态一发不可收拾,最终酿成危机,带来商业利益和企业声誉的双重损失。

有时候,危机处理并不复杂,甚至还非常简单:那就是坦然、诚实。你犯了一个错误,那你就道歉;人家误解你了,那你就澄清。但是,遗憾的是,有的人把这当成了教条主义,把道歉当成了一道免死金牌,而行动上或者内心上,可能压根就没有想过要真心做一点什么。

这个世界没有了谁,地球一样可以转动。但是,当道歉被沦为免死金牌,到道歉成为堵着公众口舌的盾牌,这样的道歉又有什么用?(作者简介:李志起,北京志起未来营销咨询集团董事长)

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